01.102019
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Processus de qualité chez WeLex

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Besoins du client: les clés du succès d’un service de qualité.

Processus de qualité chez WeLex

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La Qualité du Service est aussi importante comme parfois, difficile à mettre à exécution. Cela est dû aux caractéristiques de la prestation du service, comme sont la difficulté de le mesurer et celle d’évaluer la satisfaction des clients.

Depuis la nuit des temps, l’humanité a essayé d’améliorer toutes les activités qu’elle entreprend. Cet esprit conduit à des comportements qui ont tendance à éviter les erreurs et à perfectionner ce qui avant était considéré par tout le monde comme bon et acceptable.

Mais il ne serait pas juste de reconnaitre que la qualité associée aux organisations commerciales a évoluée de la même manière au pendant des années, c’est au cours des dernières décennies que la plus grande évolution a eu lieu.

Dans un premier temps, la qualité était associée aux sections d’inspection et de contrôle, ou grâce à l’analyse statistique il s’agissait de déterminer si la production était conforme aux standards de qualité établis. L’objectif fondamental dans ces cas consistait à atteindre des niveaux d’erreur acceptables pendant la phase de production.

Par la suite, le concept de qualité a été étendu à tous les processus liés à la notion d’un produit ou d’un service, depuis sa conception

ou design, jusqu’à sa fabrication et son utilisation ultérieure par le client, sous le slogan « zéro défaut ».

À l’heure actuelle, les services doivent non seulement être adaptés à l’utilisation qui leur est assignée, mais également correspondre aux attentes des clients, voire les dépasser. L’objectif est de satisfaire les clients du début à la fin. Cette nouvelle conception de la qualité s’appelle « Qualité du service ».

Dans la mesure où les organisations auront plus de difficulté à trouver des avantages concurrentiels, il faudra accorder une plus grande attention au service en tant que source de différenciation durable.

Tout ceci exige une conception précise du service à fournir et, en particulier, du niveau de qualité recherché.

Mais, comment définir le concept de qualité du Service?

Satisfaire, en fonction des exigences du marché, les différents besoins du consommateur tout au long du processus d’achat, depuis la décision d’achat jusqu’aux sensations ultérieures à l’utilisation du service.

Techniquement parlant, cela correspond au degré de satisfaction ressenti par le client ou le consommateur final au sujet de l’excellence avec laquelle il a été servi par l’Organisation, l’efficacité du service reçu (depuis le premier contact jusqu’au traitement après-vente) et pour la façon dont il a reçu ce service.

Les plus grandes institutions de services du monde ont concentré leurs efforts sur le développement du facteur humain, cherchant à établir l’excellence de leurs services, en tant qu’élément clé et différenciant sur chacun de leurs marchés.

Chaque service possède un ensemble de caractéristiques intrinsèques qui obligent le client à le demander ou à le solliciter. Les exigences du client constituent l’ensemble des besoins et des attentes vis-à-vis dudit service. Ces exigences peuvent être générales ou spécifiques, l’important étant que le client et l’entreprise, chargés de les satisfaire, parviennent à un accord sur la nature de leurs exigences et, en particulier, sur la signification de chacune d’elles.

Répondre aux besoins des clients est la clé de voûte pour fournir un service de qualité. Une fois les exigences définies, elles deviennent un standard à respecter par l’entreprise. C’est pourquoi la détection des besoins et des attentes de notre client, deviennent la clé de notre société.

Il existe deux systèmes ou méthodes qui garantissent que les exigences du client sont satisfaites.

Systèmes pour:

1.- Détecter (trouver) et corriger les erreurs: Communément appelé inspection et prévention des erreurs.

Une fois que les besoins des clients ont été détectés, il est important de déterminer si les services qui vont être fournis correspondent à ce qu’ils souhaitent et, dans le cas contraire, prendre les mesures nécessaires afin d’y parvenir.

2.- Systèmes de mesure de la satisfaction: Si qualité veut dire connaître les exigences des clients, il est également important de savoir dans quelle mesure les services de la société répondent à ces exigences.

Mesurer comment les processus sont exécutés dans l’entreprise et continuer à le faire pour voir s’ils s’améliorent est essentiel pour améliorer la qualité du service fourni et constitue également un outil utile pour se rapprocher des clients.

Que devrions-nous mesurer?

Il est plus difficile pour le client d’évaluer la qualité liée au service en raison de son intangibilité. Par conséquent, l’évaluation doit résulter de la comparaison des attentes avec la performance du service reçu, en prêtant attention au résultat du processus ainsi qu’à la manière dont il a été exécuté.

Une organisation qui souhaite atteindre des niveaux élevés de qualité quant aux services qu’elle fournis, doit accorder une attention particulière aux attributs sur lesquels les clients sont en mesure de le juger. La littérature fait référence à ces attributs avec le terme dimensions.

Avec l’étude de la dimensionnalité, l’organisation disposera d’informations pertinentes qui lui indiqueront les aspects sur lesquels elle devrait concentrer ses efforts pour qu’ils soient réellement appréciés, en obtenant un taux de rendement élevé sur ses investissements.

Les dimensions de la qualité de service qui émergent sont cinq:

  1. Éléments tangibles: cela fait référence à l’apparence physique des installations, de l’équipement, du personnel et du matériel de communication.
  2. Fiabilité: elle indique la capacité de l’organisation à exécuter le service promis de manière fiable et minutieuse.
  3. Réactivité: elle fait référence à la volonté d’aider les clients à leur fournir un service rapide.
  4. Sécurité:connaissance et attention manifestées par les employés et leur capacité à inspirer confiance et crédibilité.
  5. Empathie:attention individualisée offerte par les entreprises à leurs concurrents.

La mesure de la qualité se révèle être un besoin associé au concept de gestion lui-même, car tout ce qui n’est pas exprimé en chiffres n’est pas susceptible d’être géré, et donc d’être amélioré.

La quantification de la gestion de la qualité doit donc fournir des informations sur toutes les dimensions, car elles constituent les éléments clés du succès de l’entreprise.

Conclusion:

La qualité du service est une philosophie qui engage toute l’organisation dans le but de satisfaire les besoins des clients et de l’amélioration permanente. Cela en fait un élément stratégique qui confère au fil du temps un avantage différenciant et durable à ceux qui tentent d’y arriver.

Welex conseil juridique, droit du travail, fiscalité, comptabilité et gestion d’entreprise.01

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