01.102019
Off
5
Processus de qualité chez WeLex

Kwaliteitsprocedure bij WeLex, uw advocaat in Marbella en accountant in Spanje onder één dak

Behoeften van de cliënt: de sleutel tot succes voor een service van hoogwaardige kwaliteit

Door Welex, uw Nederlandstalige advocaat in Marbella en accountant in Spanje onder één dak!

Kwaliteitsprocedure bij WeLex

Kwaliteitsprocedure bij WeLex

De kwaliteit van de dienstverlening is even belangrijk maar is soms moeilijk in praktijk om te zetten. Dit komt door de kenmerken van de dienstverlening, zoals de moeilijkheid om deze te meten en de klanttevredenheid te beoordelen.

Sinds het begin van ons bestaan heeft de mensheid altijd geprobeerd hun activiteiten die ze ondernemen te verbeteren. Deze ondernemingsgeest leidt tot een gedrag om zo fouten te vermijden en te proberen te perfectioneren wat ooit door iedereen als goed of acceptabel werd beschouwd.

Maar het zou niet eerlijk zijn om te erkennen dat de kwaliteit van bedrijfsorganisaties in de loop van de tijd op dezelfde wijze is geëvolueerd. In de afgelopen decennia heeft immers de grootste evolutie plaatsgevonden.

In het begin werd de kwaliteit geassocieerd met inspecties en controles om zo middels statistische analyse proberen te bepalen of de productie aan de eerder vastgestelde kwaliteitsnormen voldeed. Het basisdoel in deze gevallen was om acceptabele foutenniveaus in de productiefase te bereiken.

Vervolgens werd het begrip kwaliteit uitgebreid tot alle processen die verband hielden met het idee van een product of dienst, van het begin of ontwerp tot de fabricage en vervolgens het gebruik door de klant, onder het motto “Zero Defects”.

Op dit moment moeten de diensten niet alleen geschikt zijn voor het gebruik dat eraan is toegewezen, maar moeten ze ook gelijk zijn aan of zelfs de verwachtingen overtreffen die cliënte erop hebben gesteld. Het doel is om cliënten van het begin tot het einde tevreden te stellen. Deze nieuwe opvatting van kwaliteit staat bekend als “Servicekwaliteit”.


In de mate dat organisaties meer moeite hebben om voordelen te vinden waarmee ze kunnen concurreren, zal meer aandacht aan de dienst moeten worden besteed als een bron van blijvende differentiatie.

Dit alles vereist een nauwkeurig ontwerp van de te leveren dienst en in het bijzonder van het kwaliteitsniveau dat moet worden bereikt.

Maar hoe kunnen we het concept van servicekwaliteit definiëren?


Door WeLex, uw Nederlandstalige advocaat in Marbella en accountant in Spanje onder één dak!

Het voldoen, volgens de eisen van de doelmarkt, aan de verschillende behoeften van de consument gedurende het hele aankoopproces, vanaf de beslissing om een product aan te kopen tot de sensaties na het gebruik van de service.

Technisch gezien komt dit overeen met de mate van tevredenheid van de klant of eindconsument voor de uitmuntendheid waarmee hij door de organisatie werd bediend, de doeltreffendheid van de service die hij heeft ontvangen (sinds het eerste contact tot de after-salesbehandeling) en voor de manier waarop hij die service heeft ontvangen.

De grootste dienstverlenende instellingen in de wereld hebben hun inspanningen geconcentreerd op de ontwikkeling van de menselijke factor, waarbij ze streven naar uitmuntendheid in de dienstverlening die zij leveren als het belangrijkste en onderscheidende element in elk van hun markten.

Elke service heeft een reeks intrinsieke kenmerken waar de klant om vraagt. De eisen van de klant vormen de set van behoeften en verwachtingen met betrekking tot genoemde service. Deze vereisten kunnen algemeen of specifiek zijn, het belangrijkste is dat zowel de klant als het bedrijf, die hieraan moeten voldoen, een overeenkomst bereiken over wat hun vereisten zijn en in het bijzonder wat elk van hen betekent.

Het realiseren van klantbehoeften is de sleutel tot het leveren van kwaliteitsvolle service. Zodra de vereisten zijn gedefinieerd, worden ze een standaard die door het bedrijf moet worden uitgevoerd. Dat is de reden waarom het detecteren van behoeften en verwachtingen van onze cliënt cruciaal wordt in het bedrijf.

Bij Welex, uw advocaat in Marbella en accountant in Marbella, Spanje zijn er twee systemen of methoden die ervoor zorgen dat aan de eisen van de klant wordt voldaan.

Systemen voor:

1.- Het detecteren (vinden) en corrigeren van fouten: Ook genaamd: Inspectie en preventie van fouten.

Zodra de behoeften van de klanten worden gedetecteerd, is het belangrijk om te beoordelen of wat het bedrijf te bieden heeft, voldoet aan wat de cliënt wenst en, zo niet, de nodige maatregelen te nemen om dit te bereiken.

2.- Systemen om de tevredenheid te meten: systemen nodig als kwaliteit betekent dat u de behoeften van klanten kent. Even belangrijk is het weten in hoeverre de diensten van het bedrijf aan die eisen voldoen.

Het meten van de manier waarop de processen in het bedrijf worden uitgevoerd en dit blijven doen om te zien of er hierin een verbetering zichtbaar is, is essentieel voor de verbetering van de kwaliteit van de geleverde service en is ook een handig hulpmiddel om dichter bij de klanten te staan.

Wat moet er gemeten worden?

Vanwege het niet tastbare karakter van de service van ons advocatenkantoor in Marbella is het voor de klant moeilijker om de kwaliteit van de service te beoordelen. Daarom moet de evaluatie het resultaat zijn van een vergelijking van de verwachtingen met de prestaties van de ontvangen service, met aandacht voor het resultaat van het proces en de manier waarop die werd uitgevoerd.

Een organisatie die van plan is een hoog niveau te bereiken in de kwaliteit van de aangeboden service, moet speciale aandacht besteden aan de kenmerken waarop klanten zijn ingesteld om deze te beoordelen. In de literatuur wordt naar deze attributen verwijst met de term dimensies. Wees welkom voor al uw juridische en fiscale vraagstukken bij Welex, uw advocaat in Marbella en accountant in Spanje

Met de studie van de dimensionaliteit zal de organisatie beschikken over relevante informatie die zal aangeven in welke aspecten zij zich moet concentreren zodat deze echt worden gewaardeerd om zo een hoog rendement op haar investeringen te behalen.

Er zijn vijf dimensies van de kwaliteit van de service bij WeLex, uw advocaat in Marbella en accountant in Spanje, met name:

  1. Materiële elementen: hiermee wordt verwezen naar het uiterlijke van de installaties, uitrustingen, personeel en communicatiemiddelen.
  2. Betrouwbaarheid:geeft het vermogen weer van de organisatie om de beloofde service betrouwbaar en zorgvuldig uit te voeren.
  3. Responsiviteit: verwijst naar de bereidheid om klanten te helpen om hen een snelle service te bieden.
  4. Veiligheid:kennis en aandacht van werknemers en hun vermogen om vertrouwen en geloofwaardigheid te scheppen.
  5. Empathie:individuele aandacht van bedrijven voor hun concurrenten.

De meting van de kwaliteit wordt onthuld als een behoefte die verband houdt met het managementconcept zelf omdat alles wat niet in cijfers wordt uitgedrukt niet kan worden beheerd en daarom niet kan worden verbeterd.

De kwantificering van kwaliteitsbeheer moet daarom informatie verschaffen over alle dimensies, aangezien deze de belangrijkste elementen van zakelijk succes vormen.

Conclusie van ons advocatenkantoor in Marbella

De kwaliteit van de dienstverlening is een filosofie waartoe de hele organisatie is verbonden met als doel te voldoen aan de behoeften van de cliënten en deze continu te verbeteren. Dit maakt het een strategisch element dat in de loop van de tijd een onderscheidend en blijvend voordeel verleent aan degenen die dit proberen te bereiken.

Neem nu contact met uw Nederlandstalige advocaat in Marbella en accountant in Spanje!

Welex, juridische, arbeidsgerelateerde, fiscale, boekhoudkundige adviesverlening en advies inzake bedrijfsbeheer. WeLex, uw Nederlandstalige advocaat en Accountant in Marbella, Spanje

Tags: , , , , , , ,